金融服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。工行淮安盱眙支行順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，以“群眾滿意銀行”為目標(biāo)，堅(jiān)持高定位、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)原則，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為基礎(chǔ)，以提升客戶(hù)體驗(yàn)為重點(diǎn)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，通過(guò)實(shí)施“四舉措”有效改善客戶(hù)金融服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)效實(shí)現(xiàn)了再提升。

　　提升素質(zhì)轉(zhuǎn)作風(fēng)。客戶(hù)滿意度是服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是衡量服務(wù)工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。該行從強(qiáng)化培訓(xùn)、規(guī)范服務(wù)入手，每周二晚組織臨柜青年員工對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)技能等進(jìn)行集中培訓(xùn)，固化員工規(guī)范服務(wù)行為，以臨柜人員服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力的全面提升改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)圍繞《淮安分行作風(fēng)紀(jì)律八項(xiàng)要求》狠抓員工作風(fēng)建設(shè)，以“為了誰(shuí)、依靠誰(shuí)、我是誰(shuí)”為題向全轄員工灌輸“服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念，要求全轄員工以“服務(wù)標(biāo)兵”為榜樣，在服務(wù)意識(shí)上再深化、服務(wù)規(guī)范上再?lài)?yán)謹(jǐn)、服務(wù)效率上再提高，在日常工作中做到“存款取款一樣對(duì)待、生人熟人一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，老人小孩一樣尊重”，讓客戶(hù)高興而來(lái)，滿意而歸。

　　開(kāi)門(mén)納諫問(wèn)需求。“從群眾中來(lái)，到群眾中去”是中國(guó)共產(chǎn)黨取得成功的制勝法寶，該行堅(jiān)持通過(guò)上門(mén)征求重點(diǎn)客戶(hù)意見(jiàn)、發(fā)放征求意見(jiàn)表、柜面現(xiàn)場(chǎng)征求意見(jiàn)等形式，廣泛征求客戶(hù)對(duì)“服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能及行風(fēng)建設(shè)”等方面的意見(jiàn)和建議，并積極走訪轄內(nèi)企業(yè)客戶(hù)，現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和要求。通過(guò)實(shí)地調(diào)研，了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，根據(jù)實(shí)際情況為客戶(hù)制作專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品服務(wù)方案，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的困難和瓶頸，能解決的問(wèn)題馬上落實(shí)幫助解決，以開(kāi)門(mén)納諫促服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階，以產(chǎn)品服務(wù)促業(yè)務(wù)大發(fā)展，以客戶(hù)滿意促服務(wù)形象提升。

　　我為群眾辦實(shí)事。為有效拓展服務(wù)空間，該行主動(dòng)延伸服務(wù)觸角，進(jìn)一步深化“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)，有效延伸服務(wù)半徑和服務(wù)深度，常態(tài)化開(kāi)展工行驛站“敬老關(guān)愛(ài)”系列適老主題活動(dòng)，針對(duì)“老、弱、病、殘”等不能到店辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶(hù)，在嚴(yán)遵相關(guān)內(nèi)控制度規(guī)定的基礎(chǔ)上特事特辦提供上門(mén)服務(wù)，為特殊客戶(hù)解決疑難問(wèn)題;同時(shí)針對(duì)群眾生活、企業(yè)經(jīng)營(yíng)等過(guò)程中遇到的各類(lèi)金融服務(wù)需求，該行圍繞“網(wǎng)點(diǎn)百家示范、千家引領(lǐng)、萬(wàn)家提升”工程，積極開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，主動(dòng)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)市場(chǎng)，向廣大群眾宣講電信詐騙、銀行卡盜刷等金融風(fēng)險(xiǎn)及數(shù)字人民幣、貸款、理財(cái)、手機(jī)銀行等熱點(diǎn)金融問(wèn)題，指導(dǎo)群眾學(xué)金融知識(shí)、用金融產(chǎn)品、懂金融科技、防金融詐騙，把“客戶(hù)至上”寫(xiě)在心里、落到行動(dòng)上，用辦實(shí)事、辦好事踐行了工行是“您身邊的銀行”。

　　自我完善再提升。客戶(hù)投訴管理工作既是工行改進(jìn)服務(wù)工作的重要內(nèi)容，也是衡量工行客戶(hù)服務(wù)能力和水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。該行高度重視客戶(hù)投訴管理工作，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴、95588工單、工行網(wǎng)站、群眾來(lái)信來(lái)訪、銀監(jiān)部門(mén)及12345社會(huì)治理一體化智能平臺(tái)等渠道投訴的問(wèn)題，嚴(yán)格按照相關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)化解矛盾，對(duì)因員工個(gè)人行為不當(dāng)，違反服務(wù)管理規(guī)定造成客戶(hù)投訴的，從根源上找出投訴原因，及時(shí)糾正存在的問(wèn)題，處置相關(guān)責(zé)任人，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)訴求人，高率處置取得客戶(hù)諒解，確?？蛻?hù)滿意;并采取定期、不定期抽查監(jiān)控錄像和現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合的方式，對(duì)所轄網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境、服務(wù)管理、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)落實(shí)整改，通過(guò)“找頑疾、勤糾錯(cuò)、快整改”的自我完善徹底改變工作作風(fēng)，提高服務(wù)效能，服務(wù)質(zhì)效實(shí)現(xiàn)了再提升。(文/楊軍)